Jangan Marah, Inilah Cara Sempurna Hadapi Review Negatif Pelanggan

Ulasan atau review dari pelanggan sangat penting bagi sebuah bisnis. Anda perlu mengetahui apa yang disukai dan tidak disukai oleh pelanggan Anda. Jika pelanggan Anda mengatakan review negatif, itu artinya ada yang perlu diperbaiki dari bisnis Anda. Anda sebaiknya mengetahui cara sempurna hadapi review negatif pelanggan.

Pelanggan yang mengatakan review negatif belum tentu akan merusak bisnis Anda. Dengan penanganan yang tepat, pelanggan tersebut sanggup berbalik menjadi pelanggan setia. Bahkan, pelanggan ini akan dengan bahagia hati merekomendasikan bisnis Anda kepada teman-temannya. Yeay!

Sebaliknya, respons yang salah terhadap satu orang pelanggan yang kecewa, akan  menciptakan ribuan calon pelanggan lain antipati terhadap bisnis Anda. Apalagi di periode media umum ibarat kini ini. Setiap orang sanggup dengan gampang menumpahkan kekesalannya terhadap produk yang dianggap buruk. Lalu orang lain akan terpengaruh untuk memboikot produk tersebut. Ngeri ya?

Jadi, jangan tunda lagi. Kuasailah cara sempurna hadapi review negatif pelanggan berikut ini semoga gambaran bisnis Anda tetap baik.

1. Respons yang Cepat Secara Pribadi Akan Lebih Menyentuh

Pelanggan yang kecewa sering kali menumpahkan kemarahannya di media umum resmi milik bisnis Anda. Jangan biarkan mereka terlalu usang menunggu. Jika Anda lambat mengatakan tanggapan, mereka akan merasa diabaikan. Ini akan berdampak lebih panjang dan sanggup merembet ke pelanggan lain.

Pada periode teknologi informasi secanggih ketika ini, pelanggan akan menuntut Anda menjawab keluhan mereka dengan cepat. Namun, jangan asal copy-paste tanggapan. Pelanggan akan mengetahui bahwa yang menjawabnya yaitu mesin otomatis. Akan lebih menyentuh jikalau balasan ditanggapi secara pribadi dengan bahasa yang simpatik. Berikan tanggapan satu-persatu dari masing-masing pelanggan. Sentuhlah ia sempurna di hatinya, hehe.

Menanggapi review negatif secepat mungkin akan memperlihatkan bahwa Anda peduli dengan pelanggan. Butuh waktu untuk membaca setiap keluhan dan perjuangan ekstra untuk menanggapinya. Namun, perjuangan tersebut tidak sia-sia. Cara sempurna hadapi review negatif pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.

2. Awali dengan Permintaan Maaf yang Tulus

Bisa jadi Anda tidak salah, namun jangan pribadi membela diri. Awali tanggapan setiap review negatif pelanggan dengan ajakan maaf yang tulus. Sampaikan dengan kata-kata yang santun dan penuh empati. Luluhkan hati pelanggan Anda terlebih dahulu. Karena setiap insan tidak ingin disalahkan.

Biarkan pelanggan mengetahui bahwa Anda berempati dengan keluhannya. Kemudian Anda sanggup menjelaskan kondisi bahwasanya dari permasalahan pelanggan. Sampaikan secara terang dan gamblang semoga pelanggan paham. Sampai di sini, mungkin pelanggan sanggup mengerti dan mengubah review negatifnya menjadi review positif.

Jika kesalahan Anda cukup besar, mungkin pelanggan masih kecewa. Anda sanggup mengatakan beberapa alternatif untuk menebus kesalahan. Anda sanggup meminta kesempatan kedua dan memperbaiki kesalahan. Selengkapnya di poin berikutnya.

3. Jangan beralasan

Meskipun komplain konsumen bukan sepenuhnya dari Anda, tetapi Anda dihentikan mengeluarkan kata-kata untuk membela diri. Sebab, jikalau Anda membela diri, konsumen akan lebih murka dan mereka akan lebih kecewa dengan Anda.

Apa lagi jikalau sih konsumen melaksanakan review melalui sosial media, jikalau Anda membela diri hal tersebut hanya menciptakan gambaran produk Anda jatuh. Karena tanggapan Anda akan dilihat oleh konsumen lain di media sosial. Usahakan jangan memberi banyak sekali alasan dan membela diri atas review pelanggan.

4. Meminta Kesempatan Kedua dan Memperbaiki Kesalahan

Agar bisnis semakin berkembang dan sukses, Anda perlu banyak berguru dari kesalahan-kesalahan yang telah terjadi. Review negatif pelanggan sanggup memperlihatkan poin apa saja yang perlu Anda perbaiki. Itulah mengapa sebaiknya Anda menanggapi setiap review pelanggan hingga tuntas.

Jika Anda sudah meminta maaf dengan ikhlas dan mengatakan penjelasan, langkah selanjutnya yaitu meminta kesempatan kedua dan memperbaiki kesalahan. Tawarkan pelanggan Anda solusi untuk “mengobati” kekecewaannya. Jika memungkinkan, berikan ia produk pengganti, voucher, atau hadiah lainnya.

5. Imbangi Review Negatif dengan Lebih Banyak Review Positif

Menerima kritik memang tidak mudah, terutama dari pelanggan yang memegang peranan penting dalam bisnis Anda. Namun Anda membutuhkan kritik untuk meningkatkan kualitas produk dan pelayanan dari bisnis Anda. Baik review kasatmata maupun review negatif, Anda harus menanggapinya dengan tangan terbuka.

Dorong pelanggan Anda untuk selalu mengatakan review. Bahkan jikalau pada pembelian sebelumnya pelanggan tersebut telah mengatakan review, mintalah mereka untuk mengatakan review terbaru. Termasuk pelanggan yang tadinya mengatakan review negatif, doronglah untuk mengatakan review kasatmata sesudah keluhannya terselesaikan.

Imbangi review negatif dengan lebih banyak review positif. Calon pelanggan Anda akan melihat bahwa bisnis Anda berkomitmen terhadap kepuasan pelanggan. Memiliki banyak review dari pelanggan memperlihatkan bahwa Anda menghargai setiap pendapat pelanggan.

Langkah selanjutnya yang merupakan cara sempurna hadapi review negatif pelanggan sanggup dilakukan secara lebih pribadi melalui telepon atau e-mail. Anda juga sanggup meminta pelanggan mengisi survey kepuasan pelanggan. Pelanggan selalu ingin merasa didengar dan dipahami, oleh alasannya yaitu itu sangat penting untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan dari waktu ke waktu.

Sebuah bisnis sebaiknya rutin melaksanakan penilaian dari review negatif pelanggan. Review negatif pelanggan mengandung informasi berharga yang sanggup membantu meningkatkan pelayanan bisnis Anda. Jadi, jangan murka jikalau pelanggan Anda mengatakan review negatif, ya!

Sumber http://solusiukm.com

Share this post