Pengertian Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Para Ahli

Pengertian Kepuasan Pelanggan - Kepuasan (Satisfaction) yakni perasaan bahagia atau kecewa seseorang yang muncul sesudah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah impian maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi impian maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi impian maka pelanggan amat puas atau bahagia (Kotler 2006:177). 

Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah impian maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi impian maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi impian maka pelanggan akan amat puas atau senang.

Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) “Kepuasan adalah suatu perilaku yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen sanggup diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan yakni memperlihatkan nilai pelanggan yang tinggi. 

Menurut Kotler & Armstrong (2012:36), nilai pelanggan yakni perbandingan pelanggan antara semua laba dan semua biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan penawaran yang diberikan. Jumlah biaya pelanggan yakni sekelompok biaya yang dipakai dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan produk atau jasa. Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya. 

Menurut (Zeithaml 2003:162) terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Apa yang telah didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mouth communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang memilih ekspektasi pelanggan tersebut. Sebagai contoh, seorang pelanggan mempunyai perusahaan yang dibutuhkan sanggup memperlihatkan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi dari teman-teman atau tetangganya.
2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).
3. Pengalaman masa kemudian (past experience) dalam menggunakan pelayanan sanggup juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Berdasarkan External communication, perusahaan pemberi layanan sanggup memperlihatkan pesan-pesan secara eksklusif maupun tidak eksklusif kepada pelanggannya. Sebagai pola dari efek adanya external communication yakni harga dimana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.

Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayanan (jasa) yang diterimanya yakni Pelanggan menjadi bahagia jikalau kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya. Pelanggan menjadi biasa saja jikalau kualitas pelayanan yang terima sama dengan perkiraannya. Pelanggan menjadi kecewa jikalau kualitas pelayanan yang diterima lebih buruk dari perkiraannya. 

Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2012:311) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap penilaian persepsi atas perbedaan antara impian awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja faktual produk sebagaimana dipersepsikan sesudah menggunakan atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau tergantung pada apa yang dibutuhkan pelanggan. Operasionalisasi pengukuran kepuasan pelanggan sanggup menggunakan sejumlah faktor, menyerupai ekspektasi, tingkat kepentingan (importance), kinerja, dan faktor ideal (Tjiptono & Chandra, 2007:137). 

Gambar: Pengertian Kepuasan Pelanggan

Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan berdasarkan beberapa andal :

1. Menurut Phillip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177), kepuasan konsumen adalah perasaan bahagia atau kecewa seseorang yang muncul sesudah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
2. Menurut Tjiptono (2012:301), kepuasan konsumen merupakan situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang dibutuhkan serta terpenuhi secara baik.
3. Menurut Djaslim Saladin (2003:9), pengertian Kepuasan pelanggan adalah perasaan bahagia atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara alhasil terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Memuaskan kebutuhan pelanggan yakni keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan sanggup meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada ketika kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melaksanakan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

Sumber: 

• Kotler, Philip dan Keller, 2007, Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Kedua belas, PT. Indeks, Jakarta.
• Fandy Tjiptono. 2012. Service Manajemen, Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset

Sekian uraian wacana Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli, supaya bermanfaat.

Sumber http://infodanpengertian.blogspot.com

Share this post